Apreciado usuario:
El manejo integral del proceso de PQRSDF permite manifestar la alta valoración y el respeto que la ESE tiene por el usuario y la importancia de su opinión para el mejoramiento de la calidad de los servicios que se presentan.
Mediante este trámite se busca conocer las causas y resolver los problemas que han generado una sensación de insatisfacción o un daño, para lo cual, se debe:
– Dar una respuesta que satisfaga a la necesidad y expectativa del usuario acorde con los servicios que presta la institución.
– Disponer de un mecanismo de identificación de posibles problemas en la prestación de servicio y realimentar la ejecución de los diferentes procesos y procedimientos de la institución.
– Establecer estrategias de mejoramiento que permitan que se corrijan y/o minimicen los efectos de inconvenientes sin solución inmediata.
– El conocimiento y trámite de las quejas y reclamos puede evitar posibles complicaciones por demandas de tipo judicial o soportar la defensa de la empresa.
DEFINICIONES:
– PETICIONES: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución de las mismas.
– DENUNCIA: Es la puesta en conocimiento ante autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa –sancionatoria o ético profesional. Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo, modo y lugar, con el objeto de que se establezcan responsabilidades.
– QUEJAS: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.
– RECLAMO: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.
– SUGERENCIA: Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.
– FELICITACIÓN: Opiniones o palabras que enaltecen una labor realizada o un servicio o persona en particular.
Lineamientos para recepción PQRSDF: La ESE HLCI Cuenta con Buzones de PQRSDF en todos los Centros y Puestos de Salud donde los usuarios puedan escribir en los formatos ubicados en cada buzón sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y/o felicitaciones, estos se abren semanalmente, y se realiza el procedimiento establecido para dar las respuestas en el término establecido por Ley (15 días); además en la Página web se cuenta con un formato de PQRSDF, y en el correo institucional atencionusuario@adm.esecartagenadeindias.gov.co
De manera Presencial: Proceso personalizado en la oficina de participación social y comunitaria y en la Recepción de la entidad, ubicadas en la sede Administrativa de la ESE HLCI.